BBVA ha sido galardonada por Forrester Research con el Premio a la mejor app del mundo. Javier García Mauleón, responsable de Tecnología de Banca Digital de BBVA España desde el año 2014, forma parte del equipo de Transformación Digital. Explica con satisfacción los motivos por los que la entidad ha sido merecedora de tal distintición.
¿Qué diferencia a BBVA con respecto a los competidores para que Forrester haya reconocido la app del banco como la mejor del mundo?
Forrester Research reconoce el éxito de la transformación de BBVA y la buena dirección en la que trabaja el banco para seguir mejorando la experiencia de los clientes. BBVA ofrece soluciones diferenciales que combinan las posibilidades que ofrece la tecnología con las ventajas del asesoramiento personal. Entre las soluciones destaca la comodidad para poder hacer todo desde el móvil (desde darse de alta con un 'selfie' hasta domiciliar recibos con una simple foto), y el asesoramiento personalizado para gestión de las finanzas y la toma de decisiones importantes.
Forrester destaca el modelo de relación de BBVA con sus clientes a través del móvil. ¿En qué se basa este modelo y qué ventajas aporta a los clientes?
Los clientes están permanentemente conectados y esperan poder operar en cualquier momento y en cualquier lugar, pero con las ventajas y el trato personal de la banca tradicional. BBVA fusiona lo mejor del mundo digital con este asesoramiento personal que los clientes demandan, y todo ello con el móvil como centro de toda interacción. El móvil es el mando a distancia del cliente en su relación con BBVA. A solo un clic puede llamar sin necesidad de identificarse, conversar a través de su muro, concertar una cita presencial o telefónica, y acabar firmando un contrato a distancia. Con este modelo, BBVA cubre todas las necesidades o exigencias de nuestros clientes en cualquier momento (24x7) y en cualquier lugar.
Forrester también pone el foco en la posibilidad de hacerse clientes desde el móvil. ¿Cómo está funcionando este proceso?
El Alta Inmediata es un servicio sencillo y ágil que permite hacerse cliente de BBVA en solo unos minutos utilizando únicamente el móvil. Se basa en un proceso de verificación de la identidad del cliente mediante el reconocimiento biométrico a través de un 'selfie', y una llamada por videoconferencia con un gestor. El nuevo cliente dispone al instante de una cuenta corriente con la que puede operar desde el principio y una tarjeta de débito. Actualmente, el 18% de las altas que se realizan son por canales digitales.
¿Destacaría alguna otra funcionalidad en la app de BBVA?
Principalmente, aquellas que permiten a nuestros clientes gestionar mejor sus finanzas personales y facilitar su ahorro. Los usuarios digitales pueden monitorizar sus ingresos y gastos (Mi día a día), crearse un "límite" de gasto (Mis Presupuestos) o, incluso, marcarse objetivos de ahorro (Mis metas). Todo esto ofrece al cliente una visión más personalizada de su patrón de comportamiento, por lo que le facilita la toma de decisiones y un mayor control de su economía.
¿Cuál es la presencia de los canales digitales de BBVA en España y en Balears?
BBVA España cuenta BBVA España actualmente cuenta con 4,1 millones de clientes digitales, de los que tres millones son usuarios móviles, lo que supone un crecimiento del 28% en el último año. El 25% de las ventas son digitales y de éstas, aproximadamente un 60% se realizan a través de dispositivos móviles.
En Balears, del total de los clientes de BBVA, casi el 50% son digitales, mientras que del total de operaciones realizadas hasta junio en las Islas, un 28% se realizaron por canales digitales.
¿Cómo incide el Big Data en el servicio que BBVA ofrece a sus clientes?
BBVA ha abordado un proyecto de transformación con el objetivo de diseñar pensando en las auténticas necesidades del cliente, con el objetivo de modelizar y predecir conductas. En este sentido, desde hace unas semanas tienen un calendario financiero predictivo donde pueden ver el estado futuro de sus cuentas en base a los movimientos futuros. Los procesos de cocreación con los usuarios, la entrega rápida de funcionalidades y el feedback recibido de los clientes, hacen que podamos experimentar, medir y reaccionar rápido para mejorar la experiencia. La media anual estimada de inversiones para 2014-2017 es de 800 millones de euros.
BBVA ya ofrece herramientas que aconsejan al cliente. ¿En el futuro habrá más funcionalidades de este estilo?
Sin ninguna duda será así. Todos los servicios de valor que ofrezcamos pasarán por la identificación de las necesidades del usuario y un asesoramiento que permita cubrirlas.
¿Todavía nos queda mucho por ver en el mundo de la banca digital?
Es difícil saber dónde estaremos dentro de unos años. El sector financiero dependerá mucho de la presión regulatoria, pero las nuevas tecnologías, el crecimiento exponencial del uso de los datos (DataDriven) y la "exigencia" digital de los consumidores hará que la banca digital evolucione y traiga muchas "sorpresas" que beneficien al cliente.