Balears ha perdido más de la mitad de sus oficinas bancarias en solo siete años. De las 887 oficinas existentes en 2015 se ha pasado a las 428 de la actualidad, es decir, que desde ese año han desaparecido un total de 459, casi el 52 %, índice muy inferior al de la media estatal, que se sitúan en torno al 60 %. La banca se halla inmersa en un profundo cambio de modelo que ha transformado la fisionomía del servicio de atención al publico, una tendencia globalizada y espoleada por las nuevas tecnologías y la voluntad de reducir costes. La pandemia ha sido un ingrediente añadido que ha contribuido a acelerar ese proceso en los últimos dos años.
En ese sentido, la COVID-19 ha supuesto la reducción en un 32 % del número de oficinas en las Islas: de las 627 que existían en 2019 han cerrado un total de 199 a raíz especialmente de la telematización del servicio de atención al cliente. Así, la mayoría de municipios del archipiélago cuenta con entre una y cinco oficinas. Asimismo, los habitantes de Deià, Estellencs y Mancor de la Vall deben desplazarse a otro municipios si quieren ser atendidos en persona: no disponen de ninguna oficina.
Los datos de las principales entidades financieras que operan en las Islas, según el Banco de España, confirman que no hay excepciones en esta evolución a la baja en el número de sucursales bancarias que han cerrado sus puertas en las Islas. Casos aparte por su cierre y absorción por otras entidades son los de Mare Nostrum (182 oficinas en 2015) –absorbido por Bankia, que a su vez sería absorbido posteriormente por CaixaBank– o Banco Popular Español (77 oficinas), absorbido por el Santander.
La tendencia actual de la banca a minimizar del volumen de espacios de atención al público arrincona de manera especial a la población de mayor edad, la principal víctima del recorte del recorte de plantillas y oficinas. Según resalta la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), el descenso de la población hace que las oficinas en zonas rurales dejen de tener una cantidad de clientes suficiente que garantice su rentabilidad, lo que redunda aún más en perjuicio de la tercera edad, colectivo por lo general no habituado a la banca digital y mucho más necesitada de un trato personalizado.
Cristina Borrallo, vicepresidenta de Asufin en Balears, señala que pese a que la pandemia supuso un acelerón en la desaparición de oficinas, lo cierto es que el proceso empezó a cobrar verdadera fuerza mucho antes, «justo antes de la crisis de 2008». Toda esa población mayor de 60 años, añade, «es la más perjudicada, sobre todo cuando ha de trasladarse a otros pueblos y dependen de los hijos, etc.».
Campañas
A raíz de las quejas de plataformas ciudadanas y campañas a nivel nacional como la de ‘Soy mayor, pero no idiota', la reivindicación de un mejor trato para la tercera edad llegó al Congreso y la Asociación Española de Banca publicó un decálogo de buenas prácticas destinado a reducir la brecha digital.
«Se ha conseguido que se amplíen los horarios de atención al público en estos últimos meses y se ha establecido de manera oficial un trato preferente para la gente mayor a fin de reducir sus molestias, como las de hacer cola», explica Borrallo. No obstante, el creciente problema de la extinción de oficinas no parece tener solución, dado que ese es el modelo que la banca pretende acabar imponiendo.
«La atención personal se reserva para el cliente con más dinero que quiere invertir»
La creciente tendencia a cerrar oficinas y convertir las supervivientes en una suerte de espacio que sigue el modelo de la Apple Store es un resultado inevitable de la reducción de plantillas y, por tanto, de la inevitable merma de la calidad del servicio de atención al cliente. Así lo asevera Pau Montserrat, abogado especializado gestión de empresas y vocal de Asufin, quien es además una de las voces dentro de la asociación más críticas con la deriva que ha tomado el modelo de asistencia al cliente del actual sector financiero. «El cliente de cierta edad con poco dinero no interesa. La atención personalizada se reserva solo para el de gran poder adquisitivo que quiere invertir».