Ángeles M. Obispo Maó
Joan Melis (Madrid, 1953) es presidente de la Asociación Hotelera de Menorca (ASHOME) desde hace dos años y medio. Confiesa que cuando accedió al cargo no esperaba tanto trabajo, sin embargo asegura disfrutar cada momento con su labor "a pesar de los quebraderos de cabeza que me da" porque es un empedernido amante del sector turístico, porque a su alrededor, recalca, tiene un equipo preparado y dispuesto y porque los resultados obtenidos gratifican, según él, con creces las largas horas de dedicación. Melis repite una y otra vez que el handicap de Menorca es la falta de conexiones aéreas, y por muchos esfuerzos que el sector turístico lleve a cabo para modernizarse, bajar los precios y por mucho que gaste en promoción, si no hay vuelos que la unan con los principales países emisores, la Isla seguirá abocada a una sangría de pérdida constante de plazas.
Las cifras demuestran que la temporada no ha ido del todo bien ¿Ha sido peor o mejor de lo que esperaba?
Ha mejorado las previsiones que teníamos en relación a la ocupación. Lo peor han sido los resultados. Para llegar esta temporada a las tasas de ocupación cercanas al 80 por ciento en los hoteles hemos tenido que hacer unas políticas muy agresivas de precios. En apartamentos ha sido peor, la ocupación no ha llegado al 70 por ciento.
¿Qué está fallando? Se habla mucho de la falta de conexiones aéreas.
Esto viene de lejos. En los últimos seis años hemos perdido en Menorca 400.000 plazas y ahora sólo tenemos algo más de 800.000. Hemos perdido mercado británico, alemán, suizo, holandés e irlandés. Los motivos son varios. Los apartamentos sin catering que antes eran tan demandados por los touroperadores ahora no se piden tanto y además hay otros destinos como Turquía -que en 20 años ha multiplicado por diez sus plazas turísticas-, Egipto o incluso Mallorca, que están ofreciendo productos muy competitivos. También los touroperadores, al bajar las ventas en Menorca, se han llevado los aviones a otros destinos. Hemos perdido volumen de operación también por culpa nuestra, porque en temporada alta el mercado nacional paga precios más altos y preferimos parar las ventas a ingleses y otras procedencias en beneficio de los españoles. A esto se suma que una parte de la planta hotelera tampoco se ha modernizado y amoldado a la demanda. Todo ello lo estamos pagando ahora, y los touroperadores nos piden más estabilidad.
El director general de Air Berlin para España, Álvaro Middelman, advierte que Menorca está dejando de ser atractiva para los touroperadores. ¿Qué opinión tiene sobre esta afirmación?
No sé en qué contexto la hizo. Lo cierto es que los mayoristas británicos y alemanes nos dicen que Menorca tiene un gran potencial no sólo en sol y playa sino en deporte, ocio, historia y naturaleza, pero no se ha incentivado los suficiente. Por eso creo que hay que darle valor. Tenemos un diamante en bruto y hay que darle talla con manos profesionales. Hay que profesionalizar el producto Menorca, ordenar la riqueza que tenemos y dar calidad para ser competitivos y que merezca la pena venir.
¿Desde fuera del sector existe la sensación de que Menorca baila al son que marcan los mayoristas. ¿No es hora de empezar a ir por libre?
Los touroperadores son muy importantes para Menorca. Es cierto que debido a la dependencia que teníamos con ellos a través de los contratos con garantía hemos descuidado otros sistemas como las reservas on line, aunque actualmente sólo representa entre un 10 y un 25 de las reservas de un hotel. A nivel mundial está en el 40 por ciento, pero en destinos donde hay transporte, ese es el handicap de Menorca. Al no ser competitivos en vuelos, por mucha venta on line que tengamos y pongamos todos los recursos de promoción del mundo, si el mayorista que tiene los vuelos no apuesta por Menorca es difícil conseguir resultados.
¿La vía no sería contactar directamente con las compañías aéreas de bajo coste, como se hace en otros lugares?
Existe una normativa europea que prohíbe subvencionar compañías aéreas, en todo caso, se apoyan con planes de marketing. Las cantidades que se están pagando a las compañías de bajo coste en algunos destinos oscilan entre el millón y medio y los tres millones de euros por año. El problema es que Menorca no está generando demanda.
¿Entonces qué hay que hacer?
Arriesgar fuerte a nivel gubernamental, abaratando las tasas aeroportuarias y ampliar la franja horaria del Aeropuerto de Menorca. Esto podría ayudar a que compañías de bajo coste, sin necesidad de subvención, pudiesen aterrizar en Menorca. El Aeropuerto de Santiago de Compostela lo está haciendo gracias al acuerdo alcanzado entre el sector turístico y la Administración de la ciudad. Ahora operan allí siete vuelos de bajo coste. Cuando Álvaro Middelman dijo el otro día que estaría dispuesto a poner aviones en Eivissa y Menorca a bajo precios, deberían haber respondido nuestros responsables políticos.
Precisamente las administraciones insular y autonómica trabajan con ustedes para promocionar y relanzar el turismo en Menorca entre los principales mayoristas europeos. ¿Qué resultados se están obteniendo?
Ésta fue una idea de ASHOME. No sé los resultados finales que lograremos porque estamos cerrando las negociaciones, pero creo que hemos movido algo porque Canarias nos está imitando. Hemos tenido reuniones de muy alto nivel con los touroperadores más representativos de Alemania e Inglaterra y por primera vez en Menorca se destinará una importante cantidad de recursos económicos que aún no puedo anunciar. De esta forma, durante tres años mayoristas como TUI, Thomas Cook, Rewe, Cosmos y otros más pequeños realizarán promoción conjunta de Menorca. A esto se une que los hoteleros nos hemos comprometido a modernizar la planta y a unas políticas de precio muy competitivas durante el primer año.
¿Lo que no ayudará demasiado es la decisión del Gobierno de incrementar el IVA reducido en turismo porque afectaría a los contratos ya cerrados?
Hemos presentado una solicitud al Gobierno central para que no se ponga en práctica en el 2010 porque el 99 por ciento de los contratos tienen el IVA incluido. El uno o dos por ciento que quieren incrementar representará un descenso de la rentabilidad del 25 al 30 por ciento y si a eso añadimos el esfuerzo que estamos haciendo los hoteles en política de precios, pues sería una mala medida.
Ustedes han solicitado la ayuda del Govern porque aseguran que no pueden ser los únicos responsables de mantener la actividad económica de la Isla. ¿Les han escuchado?
Intentamos mantener las plantillas estables al menos durante seis meses, somos solidarios pero no responsables. Si nos ayudan con créditos blandos para modernización y otros temas generamos negocio de forma trasversal, ahora bien, el sector turístico no sólo somos los hoteles, por eso también reclamábamos ayudas para los demás.
¿El esfuerzo del que habla debe pasar también por la oferta complementaria?
Cuando cerremos las negociaciones con los touroperadores nos sentaremos con la oferta turística complementaria de Menorca. Nadie se va de vacaciones a un destino para estar encerrado en una habitación de hotel. Al cliente que viene en octubre o temporada baja se le está penalizando por falta de oferta complementaria y si el sector no cambia no seremos atractivos como destino y por ende no habrá negocio.
¿En qué medida puede afectar a Menorca el retraso en la puesta en marcha del programa senior europeo promovido por Tourespaña?
En un principio la experiencia se iba a poner en marcha en Andalucía y Palma, sin embargo insistimos en que Menorca y Eivissa también debían entrar, como así fue. Aquí apostaron por ello tres hoteles, sin embargo el tiempo se ha echado encima y no hay casi reservas y, sin menospreciar los 14 mercados europeos a los que va dirigido, es cierto que su situación económica tampoco es muy buena. Menorca además es muy conocida en estos países. A la larga el programa puede ser importante si convencemos a los touroperadores ingleses y alemanes de que esto es una continuidad de negocio y no una competencia y se abre el abanico de países. De todas formas creo que la Administración insular debería haber presionado más.
Lo que no parece muy lógico es que la inversión estatal de doce millones para turismo en Menorca anunciada este verano en el Consejo de Ministros celebrado en Palma se destinara por el Consell al centro de interpretación de la Reserva de la Biosfera de S'Enclusa y a construir varias salas polivalentes.
Me sorprendió esta decisión, sin decir que no sean necesario las salas y en el centro de interpretación. En estos momentos creo que se debería primar más lo urgente, además habría que preguntarse por qué Menorca recibe 12 millones y Eivissa 29 millones de euros. Creo que las reuniones que el Govern, Consell y ASHOME hemos tenido con los touroperadores son positivas para demostrar que no es sólo el hotelero quien siempre pide o reclama cambios, sino que son los propios mayoristas. Si la cosa va bien, los políticos y nosotros veremos crecer los tallos verdes y recuperar en los próximos tres años el 1,3 millones de plazas que tenía Menorca.
ASHOME fomenta la cultura de la atención al cliente
ASHOME ha puesto en marcha varios cursos dirigidos a profesionales del sector destinados a fomentar la cultura de la atención al cliente con el fin de mejorar la calidad percibida. El curso se enmarca dentro del programa "Anfitriones del Turismo 2009" que forma parte del Plan de Turismo Español Horizonte 2010 de la Secretaría General de Turismo, con el fin de mejorar la calidad de las empresas para satisfacer las expectativas del turista más exigente.
La temática de los cursos abarca cuestiones como la selección y motivación del personal; el trabajo en equipo; la formación continuada; la detección, negociación y resolución de conflictos de forma positiva; claves de la atención al cliente (fórmulas para acogerle amablemente, convertir quejas en oportunidades) y la comunicación efectiva (cómo sonreír por teléfono y por correo electrónico), entre otras materias. Los cursos se imparte en Ciutadella y Maó.
La patronal hotelera destaca que sólo en lo que llevamos de año ha puesto en marcha un total de 75 cursos con el objetivo de contribuir a la preparación de las empresas turísticas de Menorca y sus trabajadores. A juicio de ASHOME, actualmente las personas constituyen el recurso más importante con el que cuentan las empresas, por ello, la preparación de los profesionales en el sector turístico será un elemento clave que determinará la competitividad de las empresas y los cursos que inciden en esta materia se revelan hoy día como una oportunidad irrenunciable en todo este proceso.
La patronal advierte que la competencia en precios, como estrategia de la empresa turística, no sólo no ha conseguido su objetivos de maximización de beneficios, sino que se ha mostrado como alternativa imposible e insostenible en el tiempo en un entorno actual, caracterizado por la alta competencia y rivalidad internacional, la irrupción de nuevos destinos turísticos, la globalización del sector y la importante influencia de factores políticos, económicos, sociales, medioambientales y tecnológicos. El turista valora más su dinero, su tiempo, posee cada vez mayor experiencia y es más exigente en la prestación de un servicio individualizado de calidad. Por eso es obligación en un destino como Menorca profesionalizar el sector para recuperar la fidelidad de un turista cada vez más abierto a sucumbir a las ofertas de nuevos destinos altamente competitivos.
En opinión de ASHOME el sector turístico se ha visto forzado a buscar un equilibrio entre cuatro elementos fundamentales: el precio, la calidad, una oferta diferenciada, la rentabilidad y la sostenibilidad. Para ello, los principales retos que hoy afronta se orientan hacia la mejora del servicio, la profesionalización de los recursos humanos, la introducción de fórmulas que incidan en la calidad y la atención al cliente, la diversificación de la oferta, la garantía de la calidad, la optimización de la administración y gestión, la adecuación de los precios al mercado competitivo y una planificación mucho más sostenible.