Cinco años después de que la pandemia confinara a toda la población durante meses en sus casas y paralizara toda la actividad económica no esencial, la economía balear ha dejado atrás aquellos duros momentos y ha experimentado fuertes tasas de crecimiento. Sin embargo, las empresas no son como eran en 2019. No ha habido una vuelta a la normalidad en el sentido de regresar a aquel modo de hacer, sino que ha habido cambios profundos que han transformado por completo las empresas por dentro: implantación de tecnologías digitales en la gestión, clientes más exigentes, medidas de sostenibilidad, gestión de personal… La transformación es más profunda de lo aparente. Algunos cambios han sido inesperados, pero la mayoría han sido una aceleración y consolidación de tendencias que ya empezaban a despuntar.
Pese a que cada área de actividad tiene sus particularidades, gran parte de estas transformaciones han sido transversales. Tal y como explican desde la Confederación de Asociaciones Empresariales de Balears (CAEB), destaca la resiliencia del tejido empresarial y una transformación del modelo económico apostando por la innovación como una de las vías para solucionar «problemas enquistados» como la movilidad o el déficit de personal. Como entidad, CAEB ha ahondado en el proceso de digitalización, la formación online y la formación en inteligencia artificial. Destaca también la evolución hacia un liderazgo más «humanista y centrado en las personas», el impulso a la Formación Profesional y la adopción de criterios sostenibles orientados a la economía circular.
DIGITALIZACIÓN.
Prácticamente todas las empresas son ahora más digitales que hace cinco años, y la tecnología se ha implantado en todos los procesos. «La tecnología ha sido palanca clave: permite decisiones basadas en datos, mejora la comunicación con el cliente, automatiza operaciones y optimiza el uso de recursos naturales como agua, energía o residuos», explican desde la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM).
La Federación de Empresarios de Comercio de Balears (Afedeco) ha detectado que hoy los pequeños son omnicanales, combinando tienda física y venta online: recogida en tienda, devoluciones cruzadas, consulta de stock en tiempo real y atención al cliente multicanal. «El comercio online ha obligado a adaptar la gestión de stocks, la facturación, la logística y la última milla, incrementando la complejidad operativa y la necesidad de eficiencia. La visibilidad digital, la reputación online y la comunicación en redes sociales son hoy determinantes para atraer y fidelizar clientes», indican, añadiendo que se han adoptado mecanismos de pago por TPV avanzados, sistemas de gestión, marketing digital y redes sociales. Almacenes Femenías, asociada a Asima, comenta que el marketing se ha convertido en estratégico. «Hoy es clave para construir marca, transmitir valores y generar confianza en un sector donde la prescripción y la trayectoria son determinantes», señalan. «El sector del ocio y entretenimiento ha incorporado sistemas de ticketing, control de accesos y reservas, así como herramientas digitales de gestión. La web y las redes sociales se han consolidado como canales esenciales de información y promoción», puntualiza la Asociación Balear del Ocio y el Entretenimiento (Abone).
La Asociación de Empresas Instaladoras (Asinem) va en la misma línea: «La digitalización se ha potenciado en los procesos internos, donde se trabaja más en la nube, para una mayor conectividad y facilidad de acceso a los documentos. Asimismo, se han incorporado herramientas de gestión y planificación de obras, así como herramientas de facturación digital y de atención al cliente. «Se ha apostado por una mayor digitalización de procesos tanto administrativos como técnicos y se ha digitalizado la planta de fabricación en taller», confirman desde Construcciones Metálicas Cañellas, asociada a Asima. «El proceso de venta se ha digitalizado y personalizado. Hoy combinamos herramientas online, asesoramiento remoto y plataformas de simulación energética para acompañar al cliente desde la fase de estudio hasta la instalación», señalan también desde Efiwatt, de Asima.
CAEB Restauración explica que son pocos los restaurantes que utilizan los códigos QR implantados durante el COVID y que en sistemas de control de facturación «prácticamente no ha cambiado nada». Añaden que «la restauración funciona muy bien con la publicidad del boca a boca, no obstante un buen posicionamiento en Google puede sumar». En el sector del transporte, la transformación tecnológica también ha sido profunda. «Los vehículos son cada vez más complejos, más caros y con mayores prestaciones, lo que ha requerido nuevas competencias tanto del personal mecánico, obligando a una actualización continua de su formación, como de los conductores, que deben adaptarse al manejo de sistemas de conducción cada vez más avanzados. En las empresas, la digitalización se ha consolidado facilitando el trabajo operativo mediante la gestión digital de flotas, plataformas de reserva, análisis de datos y una creciente expectativa del cliente de servicios conectados e integrados», señalan desde la Federación Balear de Transporte (FEBT).
La banca no ha sido diferente. «El comportamiento del cliente ha evolucionado todavía más hacia un modelo que utiliza todos los canales a su alcance para mantener la relación con la entidad, un modelo híbrido en el que la contratación y gestión de productos online se ha intensificado, en paralelo a una demanda creciente de servicios personalizados y asesoramiento experto, que ya se ofrece a través de todos los canales», indican desde CaixaBank. La Unión Balear de Entidades Sanitarias (UBES) pone el foco en el impulso de la telemedicina, que hasta hace poco era anecdótica, y añade que «se han intensificado la accesibilidad a los servicios sanitarios junto con la apuesta por la innovación, la medicina de vanguardia y la digitalización». La asociación agrícola y ganadera ASAJA observa que desde la pandemia se implantaron las reuniones en línea y la digitalización en la gestión administrativa, la relación con proveedores y clientes y la comunicación con la Conselleria d’Agricultura. Asimismo, se han mantenido en cierto modo venta directa de las empresas agroalimentarias y los pedidos en línea.
Endesa considera que el sector eléctrico ha vivido una «transformación profunda» que ha «redefinido su forma de operar y relacionarse con la sociedad y que la digitalización se ha convertido en un eje central, con redes inteligentes, automatización y analítica avanzada que permiten una gestión más eficiente y segura», aunque consideran imprescindible reforzar la relación personal con el cliente tras años de auge de las interacciones telemáticas. En estos años, la ciberseguridad ha cobrado importancia. «Con la aparición de ataques más sofisticados, muchos apoyados en inteligencia artificial, fraudes cada vez más personalizados, ransomware dirigido y suplantaciones de identidad muy realistas, la ciberseguridad ya no se compra: se gestiona. La seguridad digital ha dejado de ser un gasto técnico para convertirse en un elemento clave de la continuidad de negocio y se integra en la estrategia general, al mismo nivel que las finanzas o las ventas, como una infraestructura crítica del negocio moderno», explica ITCM Solutions, asociada a Asima.
Mientras que la inteligencia artificial está empezando a entrar en la operativa y la visión a largo plazo. «La IA pasó de tendencia a herramienta transversal: productividad interna, análisis, contenidos, atención al cliente y soporte», señala Refinería Web, asociada a Asima. Y CaixaBank está «desplegando soluciones comerciales y de servicio apoyadas en inteligencia artificial generativa y renovando infraestructuras clave».
NEGOCIO.
La pandemia ha modificado aspectos clave del negocio y la gobernanza. Por ejemplo, en el sector agrícola provocó una mejor planificación de las campañas agrícolas y el avance de la mecanización. «La pandemia ha fomentado una cultura de toma de decisiones más rápida y eficaz ante situaciones adversas, ha favorecido la reorganización del trabajo, el aseguramiento de suministros, la mejora de la logística y la gestión de los recursos humanos, así como el impulso de la mecanización», indican en ASAJA. En la construcción y el sector instalador las empresas han ampliado la cadena de suministros y buscado proveedores más cercanos para reducir riesgos. En la construcción, se ha afianzado la tendencia hacia la sostenibilidad y eficiencia energética, con un incremento de costes totales del 30%.
En el comercio, la competencia del entorno online ha provocado una reducción de los márgenes. En la sanidad privada se ha consolidado por unanimidad en el Parlament la colaboración público-privada con la derivación de pacientes del sistema público a centros privados para la atención de procesos urgentes. Y en la restauración, el incremento del coste de alquiler de los locales y de personal -que ya supone el 40%-, hacen que en algunos casos «compense más tener cerrado que incorporar un trabajador».
En financiación, se ha normalizado la solicitud de ayudas públicas y la entrada de capitales extranjeros o de fondos de inversión en empresas locales. CaixaBank ha abierto un nuevo ciclo estratégico basado en el crecimiento, la transformación digital y la sostenibilidad y ha movilizado más de 100.000 millones hasta 2025 en finanzas sostenibles. Asimismo, «la escala y la complejidad de los proyectos actuales requieren enfoques más integrados y colaborativos donde deben trabajar juntos partners tecnológicos, financieros y del ámbito público», señala Efiwatt. Muchas empresas han implantado estrategias ambientales, sociales y de gobernanza (ASG) para reducir su impacto ambiental, captar nuevos clientes y abrirse a nuevos mercados.
EL CLIENTE.
El cliente es más exigente. Así de fácil es resumir cómo ha cambiado la demanda. «El consumidor es más exigente, compara precios y productos online y espera poder interactuar con la empresa por múltiples canales. La frontera entre compra física y digital se ha diluido», dice Afedeco. «Nos encontramos ante un paciente más empoderado y mejor informado, que exige servicios a la altura de sus expectativas», señala UBES. «La inmediatez se ha vuelto un requisito prioritario. Se exige que un proyecto se ejecute sin esperas ni demoras o se busca otra empresa que lo pueda realizar», indican los constructores. «El cliente actual compara más y valora especialmente la claridad y la coherencia. Esto ha elevado el nivel de exigencia, impulsándonos a ofrecer respuestas más ágiles y una experiencia cuidada en todos los canales. La venta ha evolucionado hacia un modelo más consultivo», señalan en Almacenes Femenías. «El cliente pospandemia busca soluciones energéticas sostenibles, pero también demanda información clara, seguimiento en tiempo real y compromiso medioambiental. La experiencia de cliente ha pasado a ser tan importante como el producto», comenta Efiwatt.
«La tendencia posCOVID ha sido al adelanto de las cenas, lo cual permite cerrar más pronto, mientras que a mediodía en algunos espacios la demanda de menús ha ido a la baja por el incremento de los precios y por la paulatina tendencia al teletrabajo», señala CAEB Restauración. «Tras la pandemia se ha producido un incremento muy significativo del uso del transporte público, impulsado tanto por las políticas de gratuidad como por una mayor accesibilidad a la información. Hoy, no solo los residentes, sino también los turistas, planifican sus desplazamientos a través de internet, viajando de forma cada vez más autónoma, lo que ha tenido un impacto directo en el sector profesional del transporte», comenta la FEBT.
PERSONAL Y TELETRABAJO.
CAEB es contundente al señalar que «la opción del teletrabajo se ha revertido con carácter general». Sí se ha mantenido de forma parcial o híbrida en el personal administrativo y técnico como estrategia para retener el talento, aunque la mayor parte de empleos del turismo y la construcción son 100% presenciales. «En las personas trabajadoras se observa una tendencia a priorizar y valorar más el tiempo libre y la conciliación familiar», señalan los constructores. «Cada vez existe menos implicación, van más al día sin plantearse una carrera profesional en el sector, cumplen los horarios, valoran más su tiempo libre, intentan que con el ingreso básico les sea suficiente para salir adelante sin interesarles tener más ingresos por más horas de trabajo», declaran los restauradores.
La falta de personal ha pasado de ser coyuntural después de la pandemia a estructural, debido al precio de la vivienda y el coste de la vida. Todos los sectores requieren perfiles más especializados, técnicos y tecnológicos. «Retener talento se volvió crítico y sigue siendo un gran problema con perfiles más jóvenes que en muchos casos son más volátiles por sus expectativas», indican en Refinería Web. «Persisten tensiones organizativas derivadas de la falta de profesionales», coinciden en la sanidad privada. «La cronificación de la escasez de mano de obra ha generado tensiones importantes en las empresas. Se observa un mayor absentismo y una reducción de la productividad, factores que condicionan la organización del trabajo, los costes y, consecuentemente, la rentabilidad», concluyen los constructores.