La atención presencial sigue reducida en los servicios de la Administración General del Estado y aunque dos años de pandemia han obligado a cambiar los hábitos y familiarizarse con las gestiones telemáticas, muchos ciudadanos expresan su malestar por las dificultades para realizar trámites en la Seguridad Social. En 2021 las oficinas de Menorca atendieron a 8.554 personas, la gran mayoría con cita previa y en esta cifra se incluyen también 450 usuarios por atención urgente. La atención puede ser presencial o también mediante cita, telefónica. En Balears más de 55.000 ciudadanos realizaron sus trámites por internet, según datos de la Dirección Provincial.
Pero ante la dificultad de coger cita previa por teléfono o internet, los ciudadanos acuden, sin grandes colas como las que se ven estos días en las oficinas de Palma pero en un goteo regular a lo largo de la mañana, a las puertas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) en la plaza Biosfera de Maó.
Su esperanza es resolver en persona los trámites pero, sin coger hora antes, la oportunidad de ser atendido en el interior es mínima. Al INSS solo se accede con la cita previa y a la Tesorería no se puede entrar, todos los trámites son vía internet y cualquier consulta se debe realizar llamando a un teléfono cuyas líneas están saturadas debido, según informa el contestador automático, «a la elevada demanda».
En el interior cumple su jornada una plantilla que la directora insular de la Administración General del Estado, Isabel López Manchón, asegura que lidia con «un aumento del volumen de trabajo tremendo» y en el exterior reina la frustración.
Muchos de los que acuden a las puertas de la sede de la Seguridad Social ya han intentado resolver su gestión on line sin éxito. Algunas operaciones son a priori sencillas pero dan problemas. «No puedo descargar el informe de vida laboral, no recibo el mensaje correctamente en el móvil y lo necesito», explicaba esta semana una ciudadana, quien recibió las explicaciones de la vigilante de seguridad, sin acceder a la oficina.
Otros usuarios no han podido solventar dudas o problemas con la página web y otros quieren conocer y saldar deudas con la Seguridad Social y después de repetidos intentos de conectar vía telefónica acuden a la sede sin saber que, a diferencia del INSS, la Tesorería ni siquiera da cita previa, todo se tramita on line o por teléfono. El jarro de agua fría es que volverán a casa de vacío, con la gestión pendiente, y se tendrán de nuevo que enfrentar al teléfono o al ordenador. Eso o acudir a un gestor con el consiguiente gasto. Los vigilantes de seguridad son los que atienden las consultas de quienes se acercan a los edificios y, en el caso del INSS, regulan la entrada mediante la cita previa.
Cada día hay citas disponibles, pero para algunas gestiones el INSS las agota a las 7 de la mañana. Este miércoles, por ejemplo, era imposible obtener cita vía internet para un trámite relacionado con la asistencia sanitaria, y para obtener la clave permanente la primera cita disponible era para el día 16.
Flexibilizar el sistema
Los trámites telemáticos se impusieron debido a la pandemia y ahora que otras restricciones se levantan, la atención ciudadana sigue igual, con la presencialidad reducida al mínimo. Son directrices del Ministerio, recuerda la directora insular, Isabel López, quien no obstante ayer afirmó entender la desesperación de muchos ciudadanos que no logran cita.
«En mi opinión personal, la cita previa es positiva pero no debería ser el sistema único, espero que se flexibilice, y también que puedan aumentar las plantillas», en referencia al déficit crónico de empleados que tiene la Administración del Estado en las Islas.
«Comprendo a la gente, pero los funcionarios están haciendo un gran esfuerzo para sacar todo adelante», declaró, al tiempo que recordó que también el personal sufre ahora más bajas por la sexta ola de covid-19. La media mensual de personas atendidas por INSS en Menorca varía entre 600 y 700, y en la jornada de ayer se atendió a 47 usuarios y de estos 21 tramitaron la solicitud de pensiones.
Hemos pasado de ser el sur de Europa a ser el norte de África. Pagamos a precio de oro lo público y recibimos una atención al nivel de algunos países de África. No de todos los países, porque en África hay países, que están mejor que nosotros.