L’altre dia m’explicaven que ben aviat haurem de pagar un extra si volem que ens atengui una persona per telèfon. La proliferació d’assistents virtuals a moltes empreses és més que una realitat i gràcies a l’avenç de la intel·ligència artificial, ja podem mantenir converses a temps real cada vegada que entrem al servei d’atenció d’una empresa. En el primer cas són els anomenats chatbots que empren bancs, asseguradores o companyies aèries en temes d’atenció al client. Els altres són els assistents virtuals com na Siri o n’Alexa que miren de facilitar-nos la vida amb els nostres desitjos.
En Tiago Barro us ho explicaria molt millor que jo perquè ho coneix en profunditat, però pel que he llegit, n’hi ha de tres tipus, els que responen però no mantenen una conversa, els que gràcies al Machine learning arriben a interpretar i contextualitzar la conversa i finalment els híbrids, que poden arribar a fer intervenir un humà si cal. Està clar que el món s’encamina cap aquí i poden ser útils per a respondre dubtes que es repeteixen mil vegades, però si ens hi fixem, cada vegada hi ha menys personal que doni la cara davant els problemes.
Les meves darreres experiències amb companyies aèries que m’han endarrerit més de tres hores el vol, o directament m’han deixat tirat perquè s’ha cancel·lat la sortida sense més, han estat decebedores, com si estigués parlant amb la nevera que tinc a casa. «Entri a la web o enviï un correu» ha estat la frase més amable que he pogut obtenir. Quan es necessita ajuda de veritat, el que realment s’agraeix és qualcú que et pugui mirar als ulls amb calidesa i t’acompanyi per a solucionar el problema que t’ha sorgit. No n’hi ha més.