La llegada del Black Friday 2025 ha potenciado las compras por internet , consolidándose como una de las épocas con mayor volumen de pedidos digitales. Sin embargo, este auge también ha incrementado los problemas en la entrega de paquetes, generando inquietud entre los consumidores que esperan sus compras a tiempo y en perfecto estado. Incidencias como retrasos en la entrega, pérdidas de paquetes, daños o entregas en domicilios incorrectos son más frecuentes de lo esperado, y muchas veces los usuarios desconocen cómo proceder para reclamar sus derechos. Frente a estas situaciones, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha lanzado una serie de consejos para saber cómo actuar en ciertas situaciones.
En España, las entregas de productos online enfrentan múltiples problemas que afectan la satisfacción de los usuarios. Entre las incidencias más recurrentes destacan:
- Retrasos injustificados que dilatan la recepción más allá de lo prometido.
- Paquetes extraviados o que nunca llegan, dejando al consumidor sin su pedido.
- Daños o deterioros evidentes en el producto o en el embalaje.
- Entregas erróneas, como paquetes entregados a vecinos sin consentimiento.
Ante cualquiera de estas situaciones, es crucial que los compradores comprendan cuáles son sus derechos y el proceso para hacerlos valer.
Cómo actuar cuando un pedido no llega en el tiempo esperado
Lo primero que debe hacer el consumidor es establecer contacto con el vendedor o la tienda online para notificar el problema, ya que legalmente la responsabilidad última de la entrega recae en el vendedor. Es recomendable mantener un tono cordial, explicar la situación con detalle y solicitar una solución adecuada. En caso de que no se obtenga respuesta o la solución no sea satisfactoria, se debe comenzar a recolectar toda la documentación relacionada con la compra: facturas, correos electrónicos, mensajes, y cualquier otra prueba que respalde el reclamo. Esta evidencia será vital para una reclamación formal.
Cuando la negociación directa falla o el vendedor incumple, el consumidor tiene la opción de presentar reclamaciones formales escribiendo a los departamentos de atención al cliente o, incluso, solicitar asesoría a organizaciones consumidoras especializadas en España que orientan sobre arbitrajes o procesos judiciales.
Si el paquete llega en malas condiciones, como roto o faltando piezas, el consumidor debe constatar este hecho en el albarán de entrega firmado al recibir el producto. Además, tomar fotografías del estado del paquete y su contenido es muy importante para tener pruebas claras. Con estas evidencias, el usuario debe informar lo antes posible al vendedor para acceder a la devolución del producto o reemplazo por uno nuevo, asegurándose de seguir las políticas de devolución aprobadas por el comercio.
Una práctica que ha generado controversia es la entrega de paquetes a terceros, como vecinos, sin el permiso del destinatario. En España, esto es ilegal y puede suponer un riesgo para la privacidad y seguridad del pedido. En estos casos, la persona afectada puede presentar reclamaciones tanto contra el vendedor como contra la empresa de mensajería, advirtiendo del incumplimiento de protocolos de entrega. Asimismo, es posible alertar a la delegación de protección de datos sobre esta irregularidad y, si se sufre algún daño material, plantear la reclamación de indemnización por las pérdidas ocasionadas.