Un día un restaurador de Menorca con el que trabajaba en el proyecto Menorcamenú me llamó enfurecido por que en nuestro portal un usuario había hecho una crítica, constructiva, sobre su servicio y me ordenó darlo de baja, algo que hice en el acto mientras pensaba «que lástima, al final se lo encontrará no solo en mi portal sino en la red algún día».
Hemos pasado de la fase de dudar de nuestra presencia en la red a tener que estar atentos, escucharla y hasta gestionarla. Esto es ya una realidad y no hacerlo puede literalmente 'arruinar' nuestro futuro.
Ya no se trata de lo que digan o no de nosotros sino de la reputación digital que nuestro producto o marca tenga en la red. Imágenes, videos, tweets, post en blogs, Facebook, … hablan por si solos.
¿Se puede realmente gestionar? Claro que sí. Como todo requiere tiempo, destinar recursos y cierto expertise pero es del todo necesario.
Hoy por hoy ya no es sólo necesario poner un altavoz en los portales de opinión más relevantes de nuestro sector. Es importante definir una estrategia de posicionamiento de marca, de interacción, participación y escucha con nuestros clientes o usuarios y jugar un papel importante en esa conversación. De lo contrario podemos sufrir un descontrol sobre ella a veces irreparable.
El nuevo usuario está ya hiperconectado y si le añadimos el efecto que está teniendo la movilidad con la incorporación de los smartphones, tablets y dispositivos móviles sumado a la aparición de las redes sociales y las aplicaciones, la bola de nieve se va haciendo aún mayor.
Este aspecto incorpora un nuevo hábito o proceso que antes no existía. En el caso de los viajes, al cual me dedico en profundidad desde hace años como director del Hotel Artiem Audax, el proceso empieza en las casas de los viajeros planificando e inspirándose para su viaje pero no acaba una vez lo disfruta. Ahora comparte y desarrolla material digital de toda índole durante su viaje o estancia. Con lo cual, un cliente puede estar diciendo o haciendo algo de tu hotel desde tu misma casa. ¿No es eso interesante? Te permite un feed-back en tiempo real y la posibilidad de interactuar con él. Esa es la gran oportunidad, no la amenaza como lo ven otros.
El marketing digital en general ha abierto una nueva puerta a la comunicación. A veces cuando hablamos de reputación digital lo vemos siempre como aspecto negativo pero sin duda obliga a las organizaciones a trabajar en aspectos de producto, transparencia, honestidad y de incorporarlo como una parte más de su gestión.
Animo a dedicar un mínimo de tiempo a cuidar y mimar nuestra presencia en la red.