«Aquí no hay telefonistas, hay personas que salvan vidas, incontables vidas»

Imagine que son las tres de la mañana y usted duerme plácidamente. El olor a humo le despierta. Salta de la cama y se encuentra con un gran fuego en el pasillo. No puede salir de la estancia y al otro lado tiene el balcón. No puede saltar, vive en un quinto piso. Afortunadamente, duerme con su móvil en la mesilla y marca, sin duda alguna, el 112. Una voz cálida, aunque activa, empieza a hacerle preguntas mientras usted oye cómo teclea. En ese momento, ya está enviando la ayuda que necesita; aunque le esté preguntando por la forma de la puerta o el material de la balaustrada. Todo ello contribuirá a un rescate más rápido y eficiente; además de recopilar datos para cualquier suceso que pueda ocurrir en el futuro. La próxima intervención parecida, se realizará incluso mejor. Ésa es la verdadera función de los centros de coordinación de emergencias.

El contacto con los gestores al teléfono es la punta del iceberg. Tras ellos hay un enorme trabajo tecnológico, logístico y humano que ha logrado consolidar el centro balear como el cerebro de cualquier situación de riesgo que se produce en las Islas; además de trabajar en la prevención de los incidentes mayoritarios y en la actuación directa sobre las catástrofes que no han podido evitarse.

Para entender realmente lo que supone contar desde hace 30 años con una central de coordinación en Baleares, es inevitable poner en valor su papel y el de las personas que conforman la plantilla; ya que los gestores en sala son los «ojos y los oídos de las emergencias», como dice Aurelio Soto, el jefe del Departamento de Emergencias; apoyados y dirigidos por los supervisores y los jefes de sala. «Y los técnicos, que son la cara menos visible pero sin ellos no suena el teléfono», añade Eduardo Parga, el responsable técnico de la Central de Coordinación.

«Aquí no hay telefonistas, hay personas que salvan vidas, incontables vidas», coinciden ambos. De hecho, los gestores atienden todo tipo de sucesos en diferentes turnos de mañana y de noche. Intentan recabar a tiempo real la información necesaria que los efectivos de Policía Nacional, Guardia Civil, 061, Policías Locales, Protección Civil, Bomberos y otras entidades relacionadas con la seguridad pública, reciben al momento y permiten gestionar la emergencia sobre el terreno de la forma más adecuada. «Una de las peculiaridades de Baleares es que tenemos una disparidad muy grande, por ejemplo, en invierno, con una media de 1200 llamadas diarias, o en verano con días de casi 4000. Además, en otras sedes tampoco trabajan con idiomas y nosotros sí, por lo que el reto es poder adaptar tu equipo a situaciones cambiantes y conseguir la excelencia, la máxima calidad para el ciudadano», explica Parga.

El sistema de localización AML, instalado en 2023, ha sido una de las incorporaciones más recientes y permite geolocalizar las llamadas recibidas, incluso desde un móvil extranjero: «Aún no llegamos al 100% pero sí al 80% de llamadas», continúa el responsable técnico. El centro trabaja con más de 300 protocolos distintos que permiten identificar la tipología de los incidentes registrados; de forma que se derivan automáticamente a los organismos necesarios. Esa automatización reduce los tiempos y permite ajustar las actuaciones a las verdaderas necesidades, con el ciudadano como centro: «Es el actor principal, tanto en la prevención de una emergencia como en su propia reacción a la misma. Es el primero que interviene», describe Soto.

Por un lado, se trabajan emergencias cotidianas como, en estos días, árboles caídos por el viento, una agresión en un estanco de Ca’n Picafort, un dedo aplastado en una obra de Palma, accidentes de tráfico o el brote psicótico de un menor en un centro de internamiento. Por el otro, se activan los niveles 1, 2 o 3 cuando sobrevienen incidentes de gran calibre y mayores consecuencias, complementados con los diferentes planes de emergencia con los que trabaja el centro.

«Dependiendo del tipo de riesgo, se constituye un grupo técnico y se analiza el aviso, por ejemplo, meteorológico. Según sus características puede suponer la activación de un determinado plan para disponer de las herramientas necesarias. Tras valorarlo todo minuciosamente, el director general toma la decisión de establecer el nivel de alerta», explica el Jefe del Departamento, Aurelio Soto. Asegura que, en esos momentos, es vital la intervención periodística y la buena comunicación para no «contagiar el dolor» al ciudadano pero sí la «prevención y la solidaridad», siempre con los límites claros sobre cada actuación para «no jugar con la vida de las personas. Hay que ser muy puntilloso. Quizá seamos ‘demasiado’ preventivos, a veces; pero nuestro principal objetivo es que no haya afectación sobre la vida de las personas», finaliza Soto.